Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест

можно представить следующим образом: Гость прибывает I Гаражная служба I Швейцар I Служба посыльных в холле I Портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация) I Посыльный (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Два типа гостей появляются у стойки с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал первый разместился». Фактически служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет. Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию: Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости. Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи. Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка. Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров. Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен: быть одетым в форму; носить сделанные со вкусом именные значки; быть дружественным, учтивым, полезным гостям; быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; понимать гостя с полуслова; поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; развесить одежду гостя в шкафу; разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить открыть или закрыть шторы; объяснить любые необычные особенности в номере; проверить запасы в ванной комнате; — предложить дополнительные услуги. На контроле: прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); проверить в