Управление конфликтом на производстве

процесса. Умение использовать влияние различных факторов на ход нашего мышления особенно важно во время переговоров. Умение снять напряжение, разрядить эмоциональную атмосферу создают предпосылки для конструктивного хода мыслей. Эти приемы очень важны и в семейной жизни. Пусть, например, жена начинает предъявлять нам претензии по поводу сверхурочной работы. Спорить в таком случае малополезно, так как корень конфликта лежит в недополучении женой нашего внимания. Поэтому, выслушав логически здравые наши объяснения, жена, скорее всего, найдет какой-либо другой повод для конфликта. Дело в том, что эмоциональная обида определяет деструктивный характер мышления. Если же мы поцелуем жену и наговорим ей кучу ласковых слов, то, ввиду смены эмоционального и чувственного настроя, сменится и ход мышления жены. Личностный конфликт

Личный конфликт может быть на следующих уровнях:

§ духовно-нравственном; § чувственном; § установочном; § мыслительном; § эмоциональном; § рутинном.

Духовно-нравственный конфликт заключается в несогласованных системах ценностей, основными из которых являются открытая и игровая. Игровая система ценностей система ценностей, основанная на желании переиграть партнера и получить преимущество. Открытая система ценностей система, основанная на желании достичь честного и выгодного для всем решения. Система ценностей определяет, какое решение мы будет принимать в той или иной ситуации. Разные, в том числе дополняющие, системы ценностей могут привести к принятию различных решений в одной и той же ситуации. Поэтому понимание системы ценностей своего партнера поможет правильно спрогнозировать его поведение в нештатных ситуациях, а следовательно, и избежать совершенно ненужных конфликтных ситуаций и конфликтов.

Влияние системы ценностей на принимаемые решения хорошо видно на следующем примере. Корпорация получила данные, говорящие, что в проданной партии товара могут быть бракованные экземпляры. Причем использование этих единиц может привести к человеческим жертвам. Отзыв же проданных, изделий связан с крупными издержками. Согласно игровому стилю управления следует по возможности смешать акценты с полученной информации о возможном наличии бракованной продукции на предоставление информации об используемых корпорацией стандартах качества. Однако если же среди проданных единиц действительно окажутся бракованные и, более того, использование бракованных единиц приведет к человеческим жертвам, /по одним из вероятных концов будут судебные и журналистские расследования с последующими многомиллионными исками против корпорации. В то же время, открытое управление требует использовать другую стратегию, заключающуюся в объективном информировании общества о возможной продаже бракованных единиц и отзыве всей находящейся под подозрением (в том числе проданной) продукции на проверку. Этот путь связан со значительными издержками. Однако эти издержки с лихвой окупаются возрастающим доверием покупателей и общество. Если мы обратимся к истории американского рынка, то увидим применение обоих типов управления: открытого и игрового. Игровое управление, в особенности в случае возникновения критических ситуаций, например, таких, как случайная продажа не полностью доброкачественной продукции, обычно кончалось крупными скандалами и денежными потерями, существенно превышающими издержки, но отзыв и проверку проданной продукции. Открытое же управление, хотя и приводило к значительным издержкам на отзыв порой доброкачественной на 100% продукции, всегда окупалось окрепшим доверием потребителей, а, следовательно, и возросшим спросом.

Чувства и эмоции являются энергией наших мыслительных решений. Понимание чувственного спектра своего партнера поможет спрогнозировать его энергетические пики и спады, а также схемы мышления. Игнорирование этого обстоятельства может привести к ошибочному прогнозированию поведения партнера, а следовательно, и к совершенно бессмысленным конфликтным ситуациям. Понимание же своего партнера позволяет извлекать весь конструктивный потенциал ситуации. Предположим, что мы имеем дело со вспыльчивым, но легко отходящим человеком. В этом случае при столкновении интересов мы можем ожидать бурной реакции без последствий. Установки и девизы хотя и являются производными от духовно-нравственных ценностей и чувств, но зато находятся гораздо ближе к поверхности сознания индивидуума. В результате он может с ними идентифицировать свою личность, а следовательно, и сильно на них закрепоститься. Изменение установок и девизов должно быть согласовано с изменениями систем ценностей и спектра чувств. В противном случае оно может вылиться в нервные напряжения и срывы. В случае же провала в глухое и упорное сопротивление. Распознавание подлинных установок и девизов, хотя и является трудоемкой задачей, оправдано, так как позволяет предвидеть реакцию партнера на ту или иную ситуацию. Распознавание может осложняться тем, что партнер может не знать или быть не в состоянии признаться даже самому себе в своих истинных установках и девизах. Различие в установках и девизах, естественно, предполагает различную реакцию на одну и ту же ситуацию. Потраченное время на изучение и анализ своего партнера позволит избежать бессмысленного конфликта и в этом случае. Логики и схемы мышления определяют ход рассуждения индивидуума, точно так же как выбранная ветка метро определяет направление движения. В то же время существуют точки переключения.

Точки переключения мыслительные состояния, в которые сходятся несколько логик, схем мышления.

Рассмотрим пространство параметров, описывающих ситуацию. В одних случаях описываемые параметры однозначно определяют сценарий развития ситуации. Здесь мы находимся как бы в движущемся вагоне метро. Нам остается только либо ехать до остановки и сойти, либо ехать до станции пересадки и пересесть на другую ветку.

Точно так же развитие ситуации имеет возможные точки остановки точки, в которых возможно покинуть ситуацию, и точки переключения точки, в которых возможно сменить сценарий развития ситуации. Владение логиками и схемами мышления партнера, равно как и своими, позволяет избегать мыслительных ловушек и стереотипов, полностью извлекать потенциал ситуации.

Мыслительная ловушка замкнутый порочный цикл мышления.

Примером мыслительной ловушки является следующий цикл: «ситуация плохая во всем виноваты другие - отсутствуют управляемые параметры > бессмысленно что-либо делать ~> ситуация плохая». Приведенный порочный цикл не предполагает какого-либо вмешательства в ситуацию, что и приводит к ее последовательному ухудшению.

Мыслительный стереотип шаблоны, ограничения мышления, не позволяющие видеть дополнительные варианты и возможности.

Мыслительным стереотипом может быть ориентация на получение госзаказа на выпуск какого-либо определенного ассортимента продукции. В то же время ориентация на удовлетворение спроса коммерческого сектора могла бы принести дополнительный