Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных посетителей, от манипуляторов, от тех, для кого суды с турагентствами есть способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на устойчивость к нестандартной проблеме.

Лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Конфликты в туризме - как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколько простых правил: Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии): *Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне. *Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент - чеки, расписки и т.д. *Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента. Клиент пришел с жалобой после предварительного звонка. *При правильно проведенном телефонном разговоре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы. *У Предложите клиенту изложить рекламацию письменно с приложением имеющихся документов. Сообщите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента. *Заверьте расстроенного клиента, что фирма сделает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти сроки и правила ответа. В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.

Этот вариант самый неприятный, гак как грозит расширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом. Локализуем конфликт. Человек, поглощенный своими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий. Проявляем понимание. В отдельной комнате предложите посетителю присесть и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и понимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения. Внимательно слушаем и не перебиваем. Как правило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделайте это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиента, громкости его голоса и на наличии непарламентских выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундире - в высшей степени непрофессионально. Переносим факты (и эмоции) на бумагу. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно. Уточните, возможно ли приложить к рекламации какие-либо документы, подтверждающие претензию. Полученную жалобу регистрируем, то есть снимаем копию с оригинала (для клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, заверив, что вы на его стороне.

Все это - основные правила поведения а ситуации конфликта с клиентом. Что еще необходимо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности входит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возможности не первое лицо. Понятно, что ответ на рекламацию подписывает директор, и вопрос о размере компенсации решает тоже он. Но следует избегать контакта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что директор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к конструктивным действиям.

Чего не следует делать никогда? * Не говорите: «Это не наша (не моя) проблема», даже если это действительно так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне клиента. Таким образом его жалоба - это и ваша проблема всегда, кем бы и как давно вы ни работаете в данной организации. * Не допускайте ответной агрессии со своей стороны это сделает конфликт воистину негасимым, * Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку «выпустить пары". Не оправдывайтесь! *Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, несут большие убытки - материальные и моральные. И напоследок - несколько дружеских советов. Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла проблема, не сваливает все на агента и идет на компромисс. Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом. Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей. Хорошую репутацию зарабатывают годами, а вот навсегда похоронить вашу профессиональную репутацию средства массовой информации могут за один день.

Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни и те же бланки, они становятся «дергаными» и радуются телефонному звонку как маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится, когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения. Они получают удовольствие от того, что удается применить уже знакомое шаг за шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены. Существует еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения в стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления, восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого психологическое устройство «биокомпьютера» соответствует особенностям