Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

пользуется ими так же легко, как и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценового маркетинга; г) имейте терпение. Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по многим другим причинам необходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то подзабыл. Собственно, именно этот момент - один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других «магазинов». Дело в том, что любая поездка это отдых, праздник. По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - совершенно не важно. Поэтому первоочередная задача любого продавца расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие от других покупателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны поддержать их. Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты: маленькая душная комната; роскошный офис, чаще у солидных иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные девушки в форменной одежде постоянно улыбаются, несколько респектабельных клиентов с мобильными телефонами. небольшой офис, похожий на любую другую контору, стандартная мебель, очень занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери хлопают, на стенах большие плакаты с видами экзотических островов. Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали во всех трех офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди знают - обмануть могут везде, и вышеперечисленные внешние признаки солидности фирмы не будут однозначной гарантией против этого. Более того: слишком приветливые продавцы, слишком солидный офис, слишком «хорошие» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надписью .Ремонт обуви"... И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный список постоянной клиентуры... Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как создать имидж процветающей фирмы с хорошей репутацией? Это. конечно, задача для руководителей компании. Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные социальные группы. Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента. Итак, если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о том, что клиенты - они все разные. И поэтому о том, что проблемы у них тоже разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть люди, обожающие просто отдыхать, валяясь на пляже. Есть люди, проводящие свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Есть люди, любящие экстремальный туризм (охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора и просто чтобы побыть вместе. Есть люди, которые торгуются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов. Список далеко не полон. И перечисленные персонажи, и многие другие могут предстать перед вами в любой момент. Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. Менеджер в туризме это человек-оркестр, который в состоянии делать одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок, искать в компьютере информацию о туре, встречать приветливым жестом и улыбкой пришедшего посетителя... Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать? Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться, чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с доброжелательным «Туристическое агентство, добрый день», на секунду, но обязательно поднять глаза на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть. Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их последовательности и обязательности исполнения. Когда все это есть, в лице сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что суетливость и чрезмерная застенчивость отпугивает клиентов. Отдельный тренинг посвящается языку жестов и созданию визуального имиджа. Например, обязательная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране доверия не вызывает; у нас приятное впечатление может создать скорее человек доброжелательный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим. Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь «держать лицо», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмуренные брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши соотечественники очень ценят личность, индивидуальность симпатичного менеджера, его собственное мнение («А что вы можете мне посоветовать?»), его персональный подход к клиенту. Хороший менеджер украинского турагентства это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет советовать веселой молодой компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там тепло, недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ребенком. Он отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются дайвингом. Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не всякий прямой путь самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому клиенту, он будет вам благодарен за вовремя данный совет и придет к вам еще много раз, и покупать будет только у вас, и станет рассказывать о вас всем друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете собственное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует ехать. Конечно,