Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса

- некурящие. По статусу номера делятся на: - свободные / несвободные; - чистые / грязные; - недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания. В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле. Гостиница участвует в программе «Forget something». Если гость забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения. Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда. На гостиничные услуги отеля «Холидей Инн москва Виноградово» существует опубликованный тариф: Одноместный номер 175$ Двухместный номер 190$ Трехместный номер 205$ 2-х комнатный люкс - 300$ 3-х комнатный люкс - 420$ 4-х комнатный люкс - 540$ Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в рублях по гостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с родителями проживают бесплатно. В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой. Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения. Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы - бесплатны. Гостиница также предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города (ул. Тверская). При заявке гостя гостиница предоставляет бесплатный трансфер по маршруту Аэропорт Шереметьево(1,2) - гостиница - Аэропорт Шереметьево(1,2). Также гостиница предоставляет услуги такси и прокат автомобиля без водителя.1.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы

Бронирование номеров

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение. В отеле «Холидей Ин» установлена компьютерная программа «Fidelio». Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Загрузка гостиницы. Загрузка гостиницы показана в таблице 1 Таблица 1

Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за июль, август, сентябрь 2002 года, %

Процент загрузкииюльавгустсентябрьДатаГНГНГН19601000980292064001639703000264740250991152902509906660265080397260125019186402201929520110071108204002811860800201290020017136709800771475097043615100097094181692032403017100041217611853031411578181093140502074092005021350209502296021011002368021025722453051004025960330414226960900093279905000932818014019299801401913075098068431990793Сумма2329012391806841478Макс. Возм.477446204774% Г48,7926,8214,33% Г+Н48,7930,7145,29 Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за июль, август, сентябрь 2002года, % Г гарантированное бронирование Н негарантированное бронирование

В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных.

Гарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов. Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной