Управление торговым персоналом

товара: работникам показывают, как производится товар и как он используется в различных ситуациях. Владеть необходимой информацией о потребителях и конкурентах: изучаются различные типы потребителей, их потребности, побудительные мотивы к покупке, привычки, а также стратегия и политика компании и ее конкурентов. Уметь проводить эффективные торговые презентации: проводится обучение принципам осуществления продаж, рассматриваются аргументы, используемые при продаже данного товара и разрабатывается примерный сценарий проведения продажи. Торговые процедуры и свои обязанности: торговые представители учатся распределять свое время между актуальными и потенциальными клиентами, вести учет затрат, составлять отчеты и выбирать оптимальные маршруты поездок. Постоянно возникают новые методы обучения: деловые игры, тренировка восприимчивости. На занятиях широко используется аудио- и видеотехника, обучающие программы и фильмы.

4.4.Контроль деятельности торговых представителей Компании различаются по тому, насколько жестко они контролируют своих работников. Торговые представители, работа которых оплачивается преимущественно на сдельной основе, обычно подвергаются меньшему контролю, в отличие от тех, кто находится на окладе и должны выполнять определенные нормативы.

Разработка норм контактов с потребителями. В 1980-е гг. количество ежедневных личных контактов торговых работников с потенциальными и реальными покупателями уменьшилось с 5 до 4,2. Данная тенденция сохранилась и в 1990- е гг. увеличение использования телефонов и телефаксов, автоматизированных систем приема заказов и других технических средств сократило число непроизводительных встреч при одновременном увеличении общего количества контактов. Разработка норм контактов с перспективными клиентами. Компании практикуют установление норм времени поиска новых клиентов для персонала службы сбыта. Так Spector Freight отводит на «свободный поиск» 25 % рабочего времени торговых представителей, при этом запрещается вновь связываться с потенциальными потребителями в случаях, если первые три звонка оказались неудачными. Эффективное использование времени. Современные исследования доказывают, что торговые представители должны уметь эффективно управлять своим временем. Один из наиболее полезных инструментов планирования расписание контактов, которое определяет, кому из клиентов или возможных покупателей необходимо позвонить в текущем месяце. Другой инструмент это анализ времени и обязанностей, который помогает торговым представителям оценить, как они расходуют свое время и направления повышения производительности. Например, время торгового представителя распределяется следующим образом. Подготовка время, необходимое работнику на получение информации и планирование контактов с потребителями. Поездки в некоторых случаях поездки занимают до 50 % времени торгового персонала. Время в пути можно сократить, оптимально используя различные виды транспорта, учитывая, конечно, что это повлечет увеличение накладных расходов. Питание и перерывы определенная часть рабочего дня торгового персонала выделяется на прием пищи и отдых. Желательно, чтобы перерывы не шли во вред общению с клиентами. Ожидание время, проведенное торговым представителем в ожидании приема покупателей. Рекомендуем использовать его для планирования или заполнения отчетов. Продажа это время, отведенное на разговор с покупателем лично или по телефону. Оно делится на «светский» и «деловой разговор». От торгового представителя требуется поддержание баланса между ними. Управление делами включает в себя время, затраченное на написание отчетов и оформление счетов, посещение собраний и беседы с другими работниками компании на темы производства, доставки, документооборота, уровня сбыта и других вопросов. Торговым представителям следует отводить время на управление делами рано утром и поздно вечером, когда деловые встречи с покупателями наименее вероятны. Неудивительно, что с таким количеством обязанностей на общение с покупателями у торгового представителя остается не более 25 % рабочего времени! Компании находятся в постоянном поиске возможностей повышения производительности торгового персонала: работников учат использовать «силу телефона»; упрощается отчетность; расширяется использование компьютеров для планирования контактов и разработки оптимальных маршрутов, а также для получения информации о потребителях и конкурентах. Одно из направлений повышения эффективности сбытовых отделов увеличение численности «стационарных» работников. Внутренний (офисный) торговый персонал подразделяется на три категории. Существуют работники по технической поддержке, которые обеспечивают потребителей технической информацией и отвечают на их вопросы. Торговые ассистенты осуществляют канцелярское обеспечение деятельности полевых работников. Они договариваются о встречах, оприходуют полученные чеки, следят за доставкой товаров и отвечают на вопросы потребителей, когда возможность связаться с кем-либо из полевых торговых работников отсутствует. И наконец, третьи занимаются телемаркетингом, т. е. используют для поиска новых клиентов и заключения договоров купли-продажи телефонную связь. За день такие работники связываются с 50 потенциальными потребителями, тогда как полевой работник от силы с 4-5. Телемаркетинг особенно эффективен при попутной продаже прочих товаров компании; пересмотре уже заключенных договоров; представлении новых товаров компании; поиске новых клиентов и восстановлении старых связей; при повторном обращении к неудачным контактам; в проведении и анализе мероприятий по прямому почтовому маркетингу. (Более подробно мы обсудим телемаркетинг в следующей главе). Офисный торговый персонал освобождает время полевых «бойцов» для работы с крупными клиентами, нахождения и привлечения новых крупных покупателей, установки электронных систем заказа товара на предприятиях покупателей и получения большего количества комплексных заказов и контрактов. Внутренние торговые работники уделяют больше рабочего времени проверке уровня запасов, обслуживанию заказы, телефонным контактам с мелкооптовыми покупателями и т. д. Работа торговых представителей «в поле» оплачивается, как правило, по прогрессивному принципу, тогда как внутренние работники получают фиксированную заработную плату с возможной выплатой премий. Другой значительный прорыв в увеличении производительности торгового персонала произошел с развитием новых технологий появлением и широким распространением портативных компьютеров, видеомагнитофонов, видеодисков, автоматических телефонных аппаратов, электронной почты, факсимильных аппаратов, телеконференций. Торговые работники действительно стали «электронными».

Управление делами включает в себя время, затраченное на написание отчетов и оформление счетов, посещение собраний и беседы с другими работниками компании на темы производства, доставки, документооборота, уровня сбыта и других вопросов. Торговым представителям следует отводить время на управление делами