Управление торговым персоналом

количественных показателей при оценке эффективности трудовой деятельности и возрастание роли показателей, связанных с достижением стратегических целей например, повышением доходности отдельных сбытовых территорий. Недавно проведенное исследование показало, что все большее число компаний используют для определения размера заработной платы эффективность работы подразделений и/или отдельных коллективов работников. Доля компаний, осуществляющих вознаграждение эффективной деятельности подразделений, выросла с 13 % в 1991 г. до 22 % в 1994 г. Кроме того, все большее число компаний делают акцент на удовлетворении потребителей как составной части улучшения качества работы и одновременно стремятся использовать этот показатель при определении размера вознаграждения. ^

4. УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ СБЫТА После того как компания определила цели, стратегию, структуру, размер и систему вознаграждения торгового персонала, она должна заняться наймом, отбором, тренингом, контролем, мотивацией и оценкой деятельности торговых представителей.

4.1 Найм и отбор торговых представителей Залог успешной системы сбыта выбор эффективных торговых представителей. Различие в производительности между средними и высококлассными торговыми представителями может быть весьма существенным. Одно исследование показало, что 27 % торгового персонала компания осуществляют 52 % продаж. Средний уровень текучести торговых кадров составляет почти 20 %. Когда торговый работник увольняется, затраты на найм и обучение нового сотрудника, вместе с ущербом от незаключенных сделок, составляют $ 50-75 тыс. К тому же служба сбыта в которой преобладают новички малопродуктивна. Финансовые потери, вызванные текучестью кадров, только часть всех затрат. Если новый торговый представитель получает $ 30 тыс. в год, то еще $ 30 тыс. уходит на дополнительные льготы, осуществление контроля, офисные площади, снабжение расходными материалами и услуги секретарей. В результате продажи нового торгового представителя должны принести чистую прибыль, как минимум покрывающую затраты в размере $ 60 тыс. Если норма прибыли составляет 10 %, торговый представитель должен обеспечить заключение сделок на сумму как минимум $ 600 тыс.

4.2 Как найти хорошего торгового представителя? Большинство потребителей ждут от торговых представителей честности, надежности, информированности и полезности. На эти черты и ориентируется компания при отборе кандидатов. Другой подход состоит в том, чтобы выделить качества, присущие большинству преуспевающих торговых работников, а именно: оправданный риск, развитое чувство ответственности, склонность к решению проблем, забота о потребителе и аккуратное планирование деловых встреч. Некоторые добавляют к этому списку требование энергичность, самоуверенность, неизбывное желание денег, понимание особенностей конкретной отрасли и особый склад характера, который заставляет человека воспринимать каждое возражение, сопротивление или препятствие как вызов себе. Те, кому этот список покажется слишком длинным, могут ограничиться двумя основными характеристиками: сочувствием, т. е. способностью чувствовать себя так же, как и потребитель; и эгоистичным стимулом, т. е. сильной личной потребностью в совершении продажи. При определении конкретного профиля работы торгового представителя необходимо учитывать характер возлагаемых на него обязанностей: объем бумажной работы, необходимость частых командировок, возможность большого количества отказов потенциальных потребителей. 4.2.1 Процедуры найма на работу После того как менеджмент разработал критерии отбора претендентов, начинается стадия приема на работу кандидатов на открывшиеся вакансии. Отдел кадров находит претендентов на работу различными способами, включая рекомендации своих торговых представителей, агентств по подбору персонала, размещения объявлений об имеющихся вакансиях, обращения в учебные центры и т. д. К сожалению, очень немногие студенты соблазняются карьерой торгового представителя. Вот их аргументы: «Торговля это работа, но не профессия», «Такая работа ненадежна и требует частых путешествий». Для того чтобы преодолеть такого рода сомнения, компании необходимо делать акцент на высоком стартовом уровне заработков, возможности дополнительного дохода, а также на том факте, что четверть всех руководителей крупнейших американских корпораций начинали свою деятельность с маркетинга и торговли. 4.2.2.Процедуры отбора претендентов на работу Процедуры найма в случае успеха привлекут большое количество претендентов на работу и компания получит возможность выбирать лучших из лучших. Процедуры отбора варьируются от простого собеседования до продолжительных тестов и интервью, причем не только самих претендентов на работу, но и их супругов. Если они не готовы к образу жизни торгового представителя «вне дома», работа такого сотрудника вряд ли будет успешной. Многие компании применяют при отборе формальные тесты. И хотя результаты тестирования один из элементов в ряду характеристик, отзывов с предыдущих мест работы и интервью, они довольно высоко оцениваются такими компаниями, как IBM, Prudential, Procter & Gamble и Gillette. Так, Gillette заявляет, что практика тестирования претендентов на работу привела к снижению текучести кадров на 42 %, одновременно новые торговые представители компании добились значительного прогресса в работе службы сбыта компании. 4.3. Обучение торговых представителей Многие компании привлекают новых работников к процессу продаж практически сразу после приема на работу. Их обеспечивают образцами товара, бланками заказов и описанием сбытовой территории, однако чаще всего первые шаги новичков не отличаются эффективностью. Современные покупатели отличаются требовательностью, работают с большим количеством поставщиков и не будут мирится f. некомпетентными торговыми представителями. Покупатели ожидают от них глубокого знания товара, предложений по улучшению деятельности потребителя, а также эффективности и надежности. Эти требования заставляют компании серьезно заняться обучением и тренингами торгового персонала. Современные торговые представители за год проводят на различных курсах от нескольких недель до нескольких месяцев. Средний период начального обучения 28 недель на предприятиях, производящих промышленные товары, 12 недель в компаниях по оказанию услуг и 4 недели на предприятиях, занимающихся потребительскими товарами. Время обучения зависит от сложности процесса продажи и личных качеств работника. Новые торговые представители. IBM проходят интенсивное начальное обучение и проводят до 15 % своего ежегодного рабочего времени на дополнительных тренингах. Программы обучения торгового персонала строятся исходя из того, что торговые представители обязаны: Знать историю компании и отождествлять себя с ней: многие компании посвящают первый период обучения описанию истории компании, ее целей и задач, организационной структуры, основных руководителей, финансовой системы, основных товаров и объемов сбыта. Разбираться в свойствах