Управление торговым персоналом

проблем потребителей, уметь анализировать их и предложить покупателю подходящее решение. В последние годы многие компании настаивают на необходимости включения персонала службы сбыта в «продажу отношений». Данная концепция предполагает, что торговые представители не только пытаются продать конкретный продукт или предложить решение определенной проблемы, а разъясняют потенциальным потребителям, что стабильные отношения с компанией позволяют ее партнерам увеличить свою прибыль. Таким образом торговый представитель стремится объединить две компании в «партнерство ради прибыли». К основным функциям персонала службы сбыта относятся: Оценка перспектив поиск новых перспективных направлений сбыта продукции. Постановка целей распределение времени между актуальными и потенциальными потребителями. Коммуникации квалифицированное распространение информации о товарах и услугах компании. Продажи практическая реализация искусства торговли подхода к потребителю, представления товара, удовлетворения запросов покупателя и совершения сделки. Услуги оказание различных услуг потребителям консультации по возникшим проблемам, оказание технической помощи, организация решения финансовых вопросов и обеспечение доставки товара. Сбор информации участие в исследованиях рынка и сборе информации для нужд компании. Распределение решение о порядке получения потребителями дефицитного товара.

Обычно компания устанавливает торговому персоналу конкретные задачи. Предположим, она требует, чтобы 80 % рабочего времени работники службы сбыта уделяли работе с клиентами, а 20 % разработке перспективных направлений; или 85 % времени продаже основной продукции компании, а 15 % новым товарам. В противном случае, торговые представители, скорее всего, основную часть рабочего времени будут заняты продажами хорошо зарекомендовавших себя товаров текущим потребителям, пренебрегая новыми продуктами и перспективными клиентами. Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды ее роста и высокого спроса торговые представители не имеют никаких проблем с продажами, и некоторые компании приходят к поспешному выводу, что они обойдутся и меньшим число работников службы сбыта. Однако они упускают из вида, что торговые работники выполняют и ряд других функций: распределение продукции, обслуживание недовольных покупателей, коммуникация планов компании по устранению нехватки товаров, продажа не пользующихся особым спросом товаров компании.. По мере обострения борьбы за потребителя, компании все более придирчиво оценивают способности своего торгового персонала по удовлетворению потребителей и обеспечению прибыли компании. Торговые работники должны уметь анализировать данные по результатам продаж, измерять потенциал рынка, собирать рыночную информацию, разрабатывать стратегии и планы маркетинга. Торговые представители нуждаются в аналитических маркетинговых навыках, приобретающих особую значимость на высших уровнях торгового менеджмента.

2.2 Стратегия системы сбыта Компании конкурируют за получение заказов от потребителей следовательно они должны уделять особое внимание тому, чтобы торговый персонал обращался к нужным потребителям в нужное время и надлежащим образом. Выделяют несколько способов работы торговых представителей с потребителями. Торговый представитель с покупателем: беседа с возможным потребителем или актуальным покупателем лично или по телефону. Торговый представитель с группой потребителей: работа с группой потенциальных покупателей, с целью привлечения внимания к продукции компании. Торговый коллектив с группой потребителей: команда работников сбыта тесно сотрудничает с группой по закупкам компании-покупателя. Проведение конференции: торговый представитель приглашает потенциальных клиентов и, участвуя в обсуждении проблем, демонстрирует решение с помощью продуктов его компании. Проведение семинара: работники компании организуют образовательный семинар по представлению и обсуждению новинок. Таким образом, современные торговые представители часто действуют как «менеджеры», организующие контакты между полномочными сотрудниками в покупающих и продающих компаниях. Процесс продажи становится все более коллективным, так как требует поддержки разнообразного персонала, например высшие менеджеры все чаще вовлекаются в процесс продажи; технические работники обеспечивают потребителей необходимой информацией и услугами до, во время и после приобретения продукта; работники компании-поставщика, осуществляют установку оборудования , его обслуживание и предоставляют другие услуги покупателям; служащие компании, включая аналитиков сбыта, агентов по оформлению заказов и секретарей поддерживают документооборот и т. д. После того как компания выберет один из подходов к осуществлению продажи, она может использовать прямой или контрактный торговый персонал. Прямой торговый персонал (торговый персонал компании) состоит из занятых на полной или неполной ставке служащих компании. Такой персонал состоит из внутреннего торгового персонала, который осуществляет деятельность, не выходя из офиса, при помощи телефона и принимает потребителей, а также из полевых торговых работников, специализирующихся на поездках для встреч с потребителями. Контрактный торговый персонал состоит из представителей компании-производителя, торговых агентов и/или брокеров, которым выплачивается комиссионное вознаграждение за совершенные ими продажи. 2.3 Структура службы сбыта Стратегия системы сбыта оказывает влияние на ее структуру. Если компания продает один тип продукции предприятиям одной отрасли с потребителями, разбросанными по большой территории, она предпочтет использовать территориальную структуру системы сбыта. Если компания поставляет разнообразную продукцию различным покупателям, ей следует выбрать товарную или рыночную структуру системы сбыта. В табл. 1 представлены наиболее часто используемые структуры системы сбыта. Компании должны пересматривать свою структуру системы сбыта по мере изменения рынков и экономических условий. 2.4. Масштабы системы сбыта

Как только проясняются стратегия и структура системы сбыта, компания готова к тому, чтобы определить ее масштаб. Торговые представители один из самых производительных и дорогостоящих активов предприятия. Увеличение их количества приведет к возрастанию как уровня продаж, так и накладных расходов. Для определения численности торгового персонала компания может использовать метод трудозатрат. Он состоит из следующих этапов. 1. Покупатели разбиваются на классы по годовому уровню сбыта. 2. Для каждого класса определяется надлежащая частота контактов (число телефонных звонков в год). 3. Численность каждого класса покупателей перемножается на соответствующую частоту контактов, что после суммирования дает общие трудозатраты по стране в телефонных звонках за один год. 4. Определяется среднее количество звонков, которые осуществляет один торговый представитель за год. 5. Требуемое количество торговых представителей вычисляется