Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При возможности реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает затруднения у посетителей. Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о пансионате "Автотранспортник России" нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших на побережье Черного моря. Список используемой литературы 1) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС", 2) 1988г. 3) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г. 4) Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы. 5) Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г. 6) Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г. 7) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998 8) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37. 9) Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204 10) Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20 11) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г. 12) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г. 13) Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г. 14) Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г. 15) Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г. 16) Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 1997г. 17) Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181 Приложения