Пути повышения эффективности маркетинговых исследований

- наиболее важная ступень исследования. Только клиент может знать, чего он хочет. С другой стороны, цель не должна предопределять результаты исследования. Многие исследования терпели неудачу из-за того, что исполнители пытались согласовать результаты с существующими взглядами заказчика. Возможны при заказе исследований ошибки двух родов:-ошибки заказа (вопросы провоцируют желаемые ответы);-ошибки пропуска (ключевые вопросы не задаются). Ошибки первого рода должны предотвращаться агентствами-исполнителями, с ошибками второго рода сложнее, так как исполнителю их трудно обнаружить на начальной стадии обсуждения заказа. На стадии планирования исследования инициатива переходит к агентству-исполнителю. Основные методы исследования:-наблюдение;-эксперимент;-групповые исследования;-качественные исследования;-обзорные исследования. Наблюдения осуществляются, например, за временными колебаниями потоков посетителей супермаркетов с помощью визуального контроля или видеокамерами с последующей компьютерной обработкой. Экспериментальные исследования могут применяться при тестировании новых продуктов, изменении методов торговли, продвижения. По результатам эксперимента выбирается оптимальный вариант действий. В основе методики эксперимента лежит сравнение в контролируемых условиях. Основные подходы: До и послеРасщепленные потокиЛатинский кварталРазницаПри подходе “До и после” сравниваются результаты до изменений и после их проведения. При применении расщепленных потоков сравниваются результаты для двух статистических эквивалентных групп потребителей (испытуемой и контрольной). В случае использования методики “Разница” предлагаются, например, одновременно три типа продукта, один из которых обладает испытуемыми свойствами. Если покупатель не чувствует эту разницу, то покупки разных типов будут носить случайный характер. Методика типа “Латинский квартал” означает проведение эксперимента в небольшой группе разнородных покупателей, что позволит распространить полученные результаты на большую общность покупателей. Качественные исследования проводятся в том случае, когда нет необходимости в строгих численных результатах. В этом случае идентифицируются следующие категории: Индивидуальные глубинные интервьюПостоянная решеткаПсевдоструктурированные интервьюГрупповые интервьюГрупповые интервью обычно проводятся по методу “мозговой атаки” 8-10 участников. Индивидуальные глубинные и псевдоструктурированные интервью проводятся в разных формах от полностью свободной (интервью позволяет респонденту отвечать в любой форме) до псевдостуктурированной (близкой к анкетному опросу, но с возможностью респонденту иметь некоторую свободу выражение своих мыслей). Применение “постоянной решетки” позволяет выяснить ключевые размерения в оценках респондентов. Респонденту предлагается, например, три образца из 15-20 и предлагается выбрать из них два схожих и ответить на вопрос, почему они похожи и чем отличаются от третьего. Оставшиеся в списке образцы затем располагаются между этими двумя полюсами. Процесс повторяется для следующих трех образцов, выбранных случайно, и респондента просят найти другие причины разницы и сходства. Процесс повторяется до тех пор, пока новых причин различий респонденту найти не удается. Результаты таких исследований с 10-50 респондентами затем обрабатываются ЭВМ с целью кластеризации признаков различий. Выбранные ключевые признаки различий используются в качестве базы обычных анкетных исследований. Наиболее широко применяются обзорные исследования с помощью анкет по почте, опросов по телефону, персональных интервью и с помощью Internet. Втабл. 2.6 проиллюстрированы достоинства и недостатки каждого из этих контактных методов (оценки характеристик приводятся в пяти балльной системе). Таблица 11 Преимущества и недостатки четырех контактных методов [15] ПочтаТелефонЛичный контактInternetГибкость2453Количество информации, которое можно получить4354Контроль воздействия интервьюера5325Контроль выборки3533Скорость сбора данных2545Уровень реакции2442Стоимость4325Структура выборки4532Любая анкета требует тщательной разработки, опробования и отработки. Форма вопроса может повлиять на ответы. Поэтому применяют два типа вопросов:-открытые - ответ формулируется самостоятельно (см. табл. 2.7);-закрытые - вопрос содержит все возможные ответы (см. табл. 2.8). Таблица 12 Типичные примеры открытых вопросов [15] НазваниеОписаниеПримерОбычный вопросОпрашиваемому задают вопрос, подразумевающий свободную форму ответа“Чем вы обычно занимаетесь, когда летите на самолете?”Подбор словесной ассоциацииОпрашиваемому называют слово и просят назвать первое, пришедшее на ум слово“Какое первое слово приходит вам на ум, когда вы слышите слово “авиалиния”?”Завершение предложенияОпрашиваемому предлагают незаконченное предложение и просят его завершить“Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное ...”Завершение рассказаОпрашиваемому предлагают незаконченный рассказ и просят его продолжить Таблица 13 Типичные примеры закрытых вопросов [15] НазваниеОписаниеПримерАльтернативный вопросВопрос, предлагающий выбрать один из двух ответов“Задумав поездку, вы лично позвонили в авиакомпанию Delta?” Да. Нет.Вопрос с выборочным ответомВопрос, предлагающий выбрать один из трех и более вариантов ответов“С кем вы собираетесь лететь на этот раз?” Один.С женой (мужем).С женой (мужем) и детьми.ДругоеВопрос со шкалой ЛайкертаУтверждение с предложением указать степень согласия или несогласия с сутью сделанного заявления“Небольшие авиакомпании обычно обслуживают пассажиров лучше, чем крупные”. Абсолютно не согласен.Не согласен.Не могу сказать.Абсолютно согласенСемантический дифференциалШкала ответов с двумя противоположными значениями; респондент должен выбрать точку, соответствующую направлению и интенсивности его восприятия“Авиакомпания Delta Airlines”. Крупная->Небольшая.Опытная->Неопытная.Современная->СтаромоднаяШкала важностиШкала с оценкой степени важности характеристик: от “совсем неважно” до “исключительно важно”“Питание в полете для меня”. Исключительно важно.Очень важно.Довольно важно.Не очень важно.Совсем не важноОценочная шкалаШкала, оценивающая какую-то характеристику от “неудовлетворительно” до “отлично”“На самолетах авиакомпании Delta питание...” Отличное.Хорошее.Удовлетворительное.Неудовлетворительное Шкала заинтересованности в покупкеШкала, которая отражает степень готовности респондента к совершению покупки“Если на борту самолета установлен телефон на случай длительного перелета, то я ...” Конечно, воспользуюсь этой услугой.Возможно, воспользуюсь этой услугой.Я еще не знаю.Возможно, не воспользуюсь этой услугой.Не воспользуюсь этой услугойСравнительно новым и развивающимся методом сбора первичной информации являются Обработка и анализ результатов маркетинговых исследований Основной принцип исследований “по выборке” состоит в получении информации о всей популяции по сравнительно небольшой выборке из нее. Размер выборки определяет точность полученных результатов. Классический метод создания исследуемой