Маркетинг офисных принадлежностей

о вас и, соответственно, о вашей фирме, складывается у клиента за первые 15 секунд общения с вами на основе подсознательного анализа невербальных проявлений (интонация, жесты, поза, выражение лиц? и т.д.). И если впечатление сложилось отрицательное, то уже никакими силами вы не смените минуса на плюс, а, значит, фактически потеряете клиента. Далее. Никогда не следует отвечать односложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит нечто, что побудит его задать новый вопрос или просто заинтересует. Особенно это касается отрицательных ответов. Пример1. Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета? Менеджер: Нет. Ответ дан неправильно, покупка не совершена. Пример 2. Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета? Менеджер: К сожалению, нет, но есть розовые. Клиент: Хорошо, они подойдут. Возвращаясь к проблеме отсутствия товара на складе: полезно сообщать клиенту дату ближайшего поступления нужного товара. В этом случае весьма вероятно, что он согласится подождать, чем продолжать поиски в других фирмах. В любом случае, лучше предложить покупателю аналогичный товар, который сейчас есть в наличии это существенно повысит вероятность покупки. Нужно стараться пореже отвечать на вопросы словом "Нет". Есть такая аксиома в психологии продаж: чем чаще покупатель слышит "Да" и чем реже "Нет", тем с большей вероятностью он ответит "Да" на главный вопрос покупать или нет. Но если все-таки менеджер вынужден ответить "Нет", не следует забывать прибавить волшебное "К сожалению". И уж тем более никогда не следует говорить "Не знаю". Это ставит крест на впечатлении клиента о компетентности менеджера. Он должен знать все, ну а если ситуация безвыходная, лучше произнести “Трудно сказать". Эта фраза на слух воспринимается не так плохо, как "Не знаю". Если телефонный разговор продолжается уже какое-то время и по каким-то признакам чувствуется, что клиент заинтересован, нелишним было бы узнать, как его зовут, и продолжать общение, как можно чаще (но в меру) называя его по имени отчеству. Дейл Карнеги говорит: "Нет для человека более сладкой музыки, чем его собственное имя". Это полезно было бы взять на вооружение, и тогда первичная заинтересованность клиента, скорее всего, перейдет в симпатию. Назовите и себя, но лучше только по имени. Это придаст беседе более непринужденный тон. Итак, вы обсудили с клиентом список интересующих его товаров, дали ему их характеристики, уточнили наличие на складе и т.д. В конце разговора стоит пригласить клиента посетить вашу фирму лично, при этом обязательно договориться на конкретное время, удобное клиенту, затем подробно объяснить, как к вам доехать и к кому обратиться в офисе, после чего вежливо попрощаться. Слова: "Ждем вас!" польстят самолюбию клиента и подогреют симпатию к вам. Кажется, все просто, понятно и очевидно. Но опыт показывает, что менеджеры по продажам даже в крупных фирмах не слышали о подобном общении с потенциальным покупателем. Да и не все руководители фирм уделяют должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, считая их не самыми важными. А в итоге страдают все фирмы, теряющие клиентов, менеджеры, получающие меньше зарплаты, и клиенты, неудовлетворенные в своих потребностях. В дополнение к теме о телефонных переговорах с клиентом, следует еще добавить ряд моментов. Хотя это не всегда напрямую относится к компетенции менеджера по продажам, но тем не менее клиентов очень сильно утомляет «переключение» с одного сотрудника на другого. Иногда приходится по три раза объяснять, что тебе нужно, пока тебя не соединят с нужным человеком. Бывает и так (что еще хуже), особенно когда звонишь в регионы: после слов: «Сейчас я вас переключу» - идут короткие гудки. Но вот, наконец, клиент переступил порог вашей фирмы. Даже если он заехал к вам просто из любопытства, все равно это уже большая победа и несомненное преимущество. Тут уже гораздо вероятнее продать ему по возможности побольше и подороже. Насколько это удастся, будет зависеть только от вас. Вспомним следующий постулат: «Не клиент для вас, а вы для клиента». Если вы как следует проникнетесь этой нехитрой философией, то каждое появление клиента в вашем офисе превратится для вас в настоящий праздник и, как следствие, увеличатся продажи. Итак, клиент, преодолев заграждения в виде охраны, секретарей, попал в ваш демонстрационный зал. Момент первый: проявите к нему внимание. Для этого нужно, чтобы кто-то из персонала подошел, поздоровался и вежливо поинтересовался у клиента, чем ему могут помочь. Даже если все сотрудники заняты, пусть один из них оторвется от своего дела и задаст упомянутый вопрос, после чего вежливо попросит подождать. Нужно это для того, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он здесь никому не нужен, потому что после 5-10 минут отсутствия элементарного внимания впечатление о вашей фирме будет уже другое. Но при этом следует помнить, что все люди в той или иной мере теряются в незнакомой обстановке, поэтому, возможно, клиенту потребуется несколько минут на то, чтобы осмотреться. В этом случае предоставьте его самому себе, не торчите назойливо рядом, отойдите и займитесь другим делом, вернувшись к клиенту после того, как заметите, что у него появились какие-то вопросы. Вполне вероятно, что вопросов у него не появится - в этом случае все равно подойдите вновь минут через 10 и попытайтесь разговорить клиента, проведя маркетинговый миниопрос: «Почему вы приехали к нам?», «Заинтересовало ли вас что-нибудь?», «Как вам понравились/не понравились наши цены?» и т.д. Во время этого опроса вы, во-первых, получите интересную информацию, которая пригодится вам в дальнейшем, во-вторых, это польстит клиенту (любому человеку приятно, когда интересуются его мнением и при этом показывают, как оно ценно) и, в-третьих, возможно, сможете привлечь внимание клиента к каким-нибудь товарам, которые он по тем или иным причинам не заметил сам. Хотя зрение и считается основным каналом получения информации, на свете очень много людей, которые лучше воспринимают информацию на слух. Поэтому все товары нужно не только показывать, но и обязательно рассказывать о них. Даже если клиент, быстро пробежавшись глазами по вашим витринам, хочет взять прайс-лист и быстро уйти, не позволяйте ему уйти «за так». Подвергните его перекрестному маркетинговому допросу, предложите его вниманию ваши самые ходовые и интересные позиции, короче говоря, не отпускайте его , так как вероятно, что именно это позднее сыграет свою роль и заставит клиента обратиться именно к вам. Первый этап пройден, клиент заинтересован, и начинается ваше с ним общение. Здесь сделаем небольшое отступление, чтобы предложить для разговора одну очень важную тему, которую, судя по всему, никто пока в московском канцелярском мире важной не считает. Русская народная мудрость гласит: «По одежке встречают, по уму провожают». И вот об одежке, как и о внешнем виде в целом, хотелось, уважаемые менеджеры по продажам, поговорить.