Разработка нормативов конкурентоспособности

это службы консультирования пользователей по разным вопросам, связанным с Сетью. Поддержка пользователей должна быть круглосуточно; качество предоставляемых рекомендаций высокое/ профессиональное; автоматизированная система учета проблем клиентов; решение проблем на высоком уровне. Инструкции по безопасности работы в Сети обязательны. § мониторинг Сети Технический персонал должен постоянно контролировать состояние всех узлов сети. Система должна автоматически обнаруживать любые отклонения в работе каналов и немедленно их устранять. § оборудование и сетевые технологии Оборудование высокого класса и новейшие сетевые технологии гарантируют эффективную и надежную работу сети. § наличие роуминга, высокоскоростных оптоволоконных линий Это очень удобно; дает дополнительные конкурентные преимущества.

"Существующие в настоящее время способы оценки конкурентоспособности носят качественный характер и не способны адекватно отразить все многообразие факторов, влияющих на оценку. Неточность оценки, ее субъективность не позволяют с большой степенью уверенности принимать решения по выбору услуг наиболее конкурентоспособных на рынке"*. На уровне микроэкономики конкурентоспособность услуги определяется соотношением ее качества и цены, условиями поставки, формами платежа, видом транспортировки и другими факторами. Выявление устойчивых взаимосвязей между производимыми затратами и качеством продукции, а также соотношения между другими параметрами деятельности сравниваемых объектов является сложной задачей анализа их конкурентоспособности. "Опыт проведения маркетинговых исследований показывает, что для различных услуг наблюдаются одни и те же закономерности, влияющие на их конкурентоспособность. Используя эти закономерности, можно разработать количественный коэффициент, характеризующий конкурентоспособность. В маркетинге широко используется понятие "цена-качество" (табл.2 [1]). Коэффициент, характеризующий это понятие, равен отношению качества услуги /товара к их цене, выраженных в некоторых условных единицах. Этот коэффициент характеризует качество услуги /товара относительно их цены. Чем больше значение коэффициента, тем выше качество услуги /товара при относительно равных ценах. Следовательно, услуга или товар, имеющие больший коэффициент "цена-качество", при небольшой разнице в стоимости на рынке более конкурентоспособны. Коэффициент "цена-качество" может принимать одинаковое значение для товаров: - с низким качеством и низкой ценой; - со средним качеством и средней ценой; - с высоким качеством и высокой ценой. Очевидно, что конкурентоспособность товаров этих трех групп различна". Взяв за основу для расчетов коэффициент "цена-качество", надо дополнить его и провести нормирование, т.е. придать факторам цены и качества условные обозначения цифрами (напр., за основу возьмем 1 и т.д.). После этого можно разработать коэффициент, характеризующий конкурентоспособность услуги (товара). Понятие "качество" услуги или товара заменим нормируемым интегральным коэффициентом пользовательского качества (НИК) услуг (товаров). Этот коэффициент включает в себя: · интегральный коэффициент качества; · интегральный коэффициент доверия. Составляющие нормируемого интегрального коэффициента пользовательского качества услуг (товаров) приведены в табл.1. Интервал значений каждого из коэффициентов выбирается, исходя из его совокупного положительного или отрицательного воздействия на принятие решения потребителем об использовании данной услуги или покупке товара. Например, минимальное значение для коэффициентов восприятия, доверия к

* Журнал "Маркетинг и маркетинговые исследования в России" №5 (11)/ октябрь 1997; с.46-50; Булеев А.И.

стране и интенсивности рекламы равно 1,0, а для коэффициентов сервиса, новизны и привычности услуги равно 0. Естественно, антиреклама, что услуга не оправдывает ожидания потребителей, дорого стоит и т.п., приведет к потере части потребительского рынка. Отсутствие гарантий, обновления услуги и т.п. не привлекает дополнительных клиентов, но и не ведет к изменению уже существующего положения на рынке. Аналогично по совокупному воздействию определяются величины максимальных значений коэффициентов. Нормируемый интегральный коэффициент пользовательского качества включает всю совокупность факторов, присущих услуге /товару, которые влияют на выбор потребителя, и нормируется в соответствии с табл.1. Таблица 1 Нормированный интегральный коэффициент пользовательского качества услуг

№ п/пНаименование коэффициентаСвойства услуг, характеризуемые коэффициентомИнтервал значений коэффициентаООО "ТелеРосс", Россия-Он-ЛайнInternet-услуга ОАО Электросвязь"1Коэффициент качества услугколичество телефонных номеров, соотношение числа модемов и абонентов, пропускная способность каналов соединения, скорость соединения, качество связи

0-5.0

4.0

4.52Коэффициент восприятиятарифные планы, условия регистрации и платежа; бесплатный почтовый ящик, дисковое пространство

- 1.0-2.0

0.5

1.93Коэффициент сервисаслужбы технической поддержки пользователей, мониторинг Сети, расширение каналов, инструкции по безопасности

0-2.0

1.9

1.7

4Коэффициент новизныоборудование, сетевые технологии, роуминг, высокоскоростные оптоволоконные линии, опережающее развитие 0-3.03.00.55Интегральный коэффициент качества услуги п.1-4

- 1.0-12.0 9.4 8.66Коэффициент доверия к странеСтрана, предоставляющая услугу - 1.0-3.0 3.0 1.07Коэффициент доверия к фирме (марке)Фирма, предоставляющая услугу; торговая марка - 1.0-3.0 3.0 2.58Коэффициент привычности услугиПривычность услуги в общественном мнении 0-1.0 0.9 0.89Коэффициент интенсивности рекламыАктивность рекламной кампании - 1.0-3.0 2.5 2.510 Интегральный коэффициент доверия к услуге п.6-9 - 1.0-10.0 9.4 6.8Нормированный интегральный коэффициент пользовательского качества

п.5-10

- 4.0-22.0

18.8

15.4Примечание. Значения коэффициентов табл.1 получены путем экспертной оценки.

Прежде, чем взяться за нормирование цены, необходимо собрать воедино все, что необходимо для ее определения. Итак: Таблица 2 ООО "ТелеРосс"ОАО "Электросвязь"Доступ в Сеть по Internet-карте(по коммутируемым линиям) НДС включенРОЛ 20 (50ч., 31д., 600р., 02.00-10.00 беспл., 10.00-02.00 12р/ч) РОЛ 10 (10ч., 31д., 300р., 15р/ч в люб.время суток) РОЛ Почасовой (16ч., 300р., 18р/ч в люб.время суток, время действия не ограничено) РОЛ Бизнес (только для юр.лиц; 40ч., 22,5р/ч, 900р.; без учета налогов) Тарифный план могут менять только физ.лица.На 60, 120, 240, 360 руб.; аналог.серии: 08.00-02.00 18р/ч 02.00-08.00 6р/ч цифровые серии: - 21р/ч - 9р/ч Подключение по выделенным линиям В данный момент выход есть только на 27-ую АТС. Ежемесячная оплата в среднем 1500-3000р. Сложности с подключением.Единовременный платеж 8400р. В среднем ежемесячная плата 3200р. (НДС включен) + 5%. Сложностей с подключением