Формирование имиджа компании

имиджем. Работа по созданию имиджа не знает перерывов. Если вы играете в имидж, помните, что вам не удастся отсидеться на скамейке запасных".

Глава 1 Этапы создания имиджа

С чего начинается создание имиджа

Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки.

Вы не ошиблись, именно плана, ибо, если вы думаете, что положительный, прибыльный и привлекающий внимание имидж в традиционном понимании (создаваемый через рекламу, средствами связей с общественностью и т.д.) может сам по себе изменить качество вашего товара, услуг, скорее всего, вы ошибаетесь. Даже если это и случится само по себе, то займет годы. Стратегия по построению имиджа может сократить этот срок наполовину.

Зачем нам нужен план?

Вы можете задать себе вопрос: "А действительно ли необходим план по созданию имиджа?" Многие компании создали свой имидж, придумав удачное название и девиз, проведя соответствующую рекламную кампанию или ещё что-нибудь подобное. Некоторые корпорации развивают имидж в 4-5 областях (например, "Дэу", я лично до сих пор никак не могу понять, что же всё-таки выпускает компания: сковородки, домашнюю технику, электронику или автомобили). Поэтому, можно, как мне кажется, смело утверждать, что слишком много элементов имиджа могут принести больше вреда, чем полное их отсутствие. Хаотичная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме, когда менеджеры утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате Вы рискуете надолго потерять доверие покупателей. Относительно нашей компании (вы не забыли о ней?) - это выразилось в следующем. В начальные этапы становления бизнеса были тысячи моментов, искушавших сотрудников фирмы в погоне за быстрой прибылью отклониться от общей миссии компании и "крутануть" пару вагонов металла, леса или чего-нибудь там ещё, используя при этом связи со старыми клиентами. Но всё же чьё-то здравое мышление преобладало, потому что было решено, что такой подход хотя может и принести сиюмоментную выгоду, но обречет компанию остаться без будущего, ибо по вполне понятным причинам подорвёт доверие к ней постоянных клиентов. В результате компания приобрела репутацию хорошего партнёра, так как то, что утверждали руководители компании не расходилось с их действительными поступками и поступками их подчинённых.

Или вот, предположим, что гипотетическая авиакомпания только что вложила огромную сумму денег в рекламную кампанию, основанную на девизе: "Мы - ваши друзья в небе". Но никто из руководства не озаботился ознакомлением сотрудников с новой корпоративной философией, между рекламным лозунгом и тем, как на самом деле обслуживаются пассажиры, образовывается разрыв. В конце концов, клиенты авиакомпании приходят к выводу, что их попросту надули и отвернутся от этой компании.

Результатом реализации недоработанного плана по созданию имиджа может стать негативное отношение покупателей к вашей компании. Для того чтобы застраховать себя от подобного развития событий, вы должны включить в процесс построения имиджа все компоненты плана по имиджу, а не просто 2-3 его элемента, которые Вам больше всех понравились или на которые у Вас есть деньги.

Элементы плана по созданию имиджа

План по созданию имиджа состоит из 4 основных частей:

создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа, неосязаемого имиджа.

Вот как приблизительно можно определить эти понятия

Осязаемый имидж. То, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании. Неосязаемый имидж. Ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Внутренний имидж. Атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж. Воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о кампании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Как видно имидж в традиционном понимании есть только одна четвёртая его часть, называемая внешним имиджем.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем. 2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас. 3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты. Вот как например, делает это Бобби Джи [1]:

1. Закладка фундамента 2. Внешний имидж Качество продукта Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств Реклама Общественная деятельность Связи со средствами массовой информации Связи с инвесторами Отношение персонала к работе и его внешний вид 3. Внутренний имидж Финансовое планирование Кадровая политика компании Ориентация и тренинга сотрудников Программа поощрения сотрудников 4. Неосязаемый имидж Воздействие на "Я" покупателя Самоимидж покупателя

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны - например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях. Это купцы Строгановы могли себе позволить не обращать внимания на создание какой-либо эффективной философии функционирования своего бизнеса. В современных же условиях, по моему мнению, первым делом предприниматель должен уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направления развития и совершенствования. Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Девиз "Медком" - "Время - деньги" послужил основой для разработки таких положений корпоративной политики, как необходимости обслуживания клиентов в кратчайшие сроки, постоянное стремление оптимизации рабочего времени, уменьшение продолжительности разработки проектов и т.д. Из всех этих элементов, камушек за камушком в дальнейшем и складывался имидж компании.