Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования

форме, так и посредством зачисления на счет. 5.Автоматические кассовые машины (АТМ). Они отличаются удобством пользования, доступностью, быстротой и точностью совершаемых операций. С помощью АТМ можно осуществлять самые разнообразные операции, связанные с изъятием наличных денег с текущих счетов и депозитов, получением сведений об остатках и движении денег по счетам и т.д. 6.Финансовые супермаркеты. Так называются институты, оказывающие всевозможные финансовые услуги (банковские, инвестиционные, посреднические, страховые и т.д.). Концепция финансовых «супермаркетов» это в некоторой степени повторение на более высоком уровне идеи отделений, предоставляющих полный комплекс услуг, поэтому целесообразность принятия ее на вооружение в качестве системы доставки должна быть тщательно продумана банком. 7.Система электронных платежей в пунктах продажи. Система электронных платежей позволяет непосредственно из пункта продажи заносить информацию о совершаемых сделках в компьютер эмитента пластиковой карточки. Пластиковые карточки, терминалы, размещаемые в различных торговых точках, и головной компьютер обеспечивают функционирование EFTPOS -система электронных платежей в пунктах продажи. В настоящее время EFTPOS еще недостаточно используются банками, однако, без сомнения, EFTPOS сокращает объемы наличных платежей и является перспективным направлением развития систем доставки финансовых услуг. 8.Системы, основанные на карточках. В условиях становления в России двухуровневой банковской системы и зарождения конкуренции в банковском деле отечественные коммерческие банки, опираясь на зарубежный опыт в области создания систем электронных платежей, начинают внедрять в платежный оборот смарт-карты. Так, например, АБ «Девон-Кредит» проделал большую работу по созданию единой сети точек обслуживания, позволяющей клиенту получать заработную плату в любом пункте обслуживания пластиковых карт АБ «Девон-Кредит», независимо от места выдачи карты. Такие операции дают возможность сокращать потребность в наличных деньгах, значительно снижая издержки на организацию налично-денежного оборота, что в условиях высоких темпов инфляции в России приобретает первостепенное значение. 9. Разумные» терминалы. Одним их направлений развития систем доставки финансовых услуг на корпоративный рынок стало внедрение «разумных» терминалов, обеспечивающих связь между банком и оптовым клиентом. Посредством этой компьютерной связи клиент может осуществлять переводные операции, операции с кредитными письмами, разного рода сделки, получать от банка всевозможную информацию, включая разъяснения и консультации. Наибольшее развитие «разумные» терминалы получили в США. В отечественной практике также появляются первые варианты систем, основанные на «разумных» терминалах, хотя они еще далеки от совершенства. Один из таких вариантов созданный в последние годы акционерным банком «Девон-Кредит» программный комплекс «Клиент банк». Применение такой программы выгодно как для банка, так и для клиента, т.к. она позволяет: · Банку более быстро обслуживать клиентов, отказаться от необходимости ввода платежных поручений вручную. · Клиенту получать банковские услуги непосредственно в своем офисе, иметь оперативную информацию из банка об изменении состояния своих счетов. 10.Банковские услуги на дому и телемаркетинг. В условиях конкуренции за привлечение клиентуры банки все глубже внедряются в повседневную жизнь потребителя, предоставляя им возможность совершать разнообразные операции, не выходя из дома. Это стало возможно, благодаря развертыванию системы банковских услуг на дому. Для работы этой системы используются домашние компьютеры, телевизоры с телеприставкой и разного рода терминалы. Клиент, желающий пользоваться банковскими услугами на дому, вносит абонентскую плату и подключается к действующей сети. В России эта система только начинает применяться, но уже есть результаты. Так, например, АБ «Девон-Кредит» широко практикует банковское обслуживание на дому пенсионеров и инвалидов. Используя телефон, банки могут развивать телемаркетинг, позволяющий стимулировать сбыт отдельных услуг, таких как, распространение ценных бумаг, инвестиционные услуги, потребительское кредитование и т.д. Телемаркетинг становится очень популярным на Западе и является реальной альтернативой системам доставки, основанным на традиционных отделениях. Процесс принятия решений о размещении точек сбыта. Многообразие систем доставки диктует множественность подходов к размещению точек сбыта банковских продуктов. Для выбора наиболее перспективных (а также соответствующих систем доставки) необходимо в первую очередь всесторонне оценить регион, в котором банк намеревается осуществлять свои операции, с точки зрения численности потенциальных клиентов. Важно отметить точное представление об уровне конкуренции и об основных характеристиках деятельности главных конкурентов. На основе сравнительного анализа предлагаемых различными банками продуктов предстоит изучить все варианты возможного размещения точек сбыта своей продукции и выбрать наиболее перспективный.

2.4.КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ.

Вся среда, в которой функционирует банк, пронизана сложной системой коммуникаций. Банк постоянно контактирует со своей клиентурой, финансовыми институтами, Центральным Банком, различными контактными аудиториями. Для наиболее эффективного воздействия на целевую аудиторию и обеспечения действенной коммуникации банки разрабатывают стратегии маркетинга. Задача банка заключается в том, чтобы формировать и поддерживать желаемый образ банковской продукции и самого банка в глазах общественности и, разумеется, своей клиентуры (как существующей, так и потенциальной). Этому служит специальный комплекс стимулирования, элементы которого мы рассмотрим подробно ниже.

Разработка стратегии коммуникаций. Процесс разработки стратегии коммуникаций проходит ряд этапов: 1. Определение целевой аудитории. На этом этапе выявляются целевые аудитории, то есть определяются получатели коммуникационных обращений банка. Ими могут быть не только группы существующих и потенциальных клиентов банка, но даже и отдельные лица, а также широкие слои общественности. 2. Установление целей коммуникации. Выбор целевых аудиторий определяет соответствующие цели коммуникаций, которые кроме всего прочего могут направляться на формирование желаемой ответной реакции у получателей обращения банка. Цели коммуникаций могут быть следующими: создание осведомленности; предоставление необходимой информации; создание имиджа; формирование благорасположения; подтверждение имиджа; создание предпочтения; формирование убежденности; побуждение к опробованию продукта; увеличение объема продаж; побуждение к приобретению продукта; изменение поведения целевой аудитории. Каждая цель должна соответствовать конкретному состоянию целевой аудитории и обеспечивать перевод этой аудитории в следующее состояние. 3. Выбор каналов коммуникаций. После установления целей коммуникаций очередным